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工行临沂苍山支行营业部多措并举有效提升服发

2019-02-01 23:16:37

  工行临沂苍山支行营业部多措并举有效提升服务执行力

  近期,工商银行临沂苍山支行营业部积极贯彻落实市行双提升活动精神,坚持以改进服务为主线,以八项服务措施为手段,以提升服务效能为目的,促使客户排队等候问题得到有缓解,客户分流率得到有效提升。

  一、制定点服务效率提升计划。该部针对一季度服务工单多的情况,组织召开服聚氨酯筛务工作分析会,探究造成被动局面的原因,制定点服务效率提升计划。要求营业部全体人员,无论前台、中台或是后台人员都要带着感情、带着去搞服务,在主观上主动去思考、去研究解决服务问题。

  二、签订状,履行服务职责。营业部主任作为人,率先垂范,主动与支行服务办签订状,并与本部门所有柜员签订服务考核状,促使每位员工高度重视服务,用脑用心工作,在服务过程中搞好标准化服务。要将心比心,视客户为亲人,把客户的事当成自己的事。

  三、加强客户排队现象的调查研究。该部要求两位大堂经理时刻关注客户,摸清忙闲规律,做好日终服务情况总结,对一天当中哪些时间段是业务高峰期,一个月当中哪些天比较忙,都要注意观察,注重分析,做到心中有数。通过制定业务办理谷峰示意图,分散客户业务办理时间,缩短客户排队等候时间,有效提高客户排队问题解决的超前性、针对性。

  四、创新服务方式,打造综合业务专办通道。为减缓客户等待时间过长的心理焦虑,支行营业部采取深入调查方式,广泛征求客户意见,采纳客户可行建议,学习借鉴青岛分行的做法,设立一到两个综合业务专办窗口,集中进行办理业务手续比较繁杂的业务,为正常的大额存、取款业务腾出空间和时间,有效彰显业务处理速度,缓解客户排队。

  五、优化服务环境,强化现场服务管理。点将服务建设人性化,营业大堂配备了擦鞋机、鲜花、饮水机、雨伞、金融博览-财富、半月谈、等各类报刊、杂志,有效缓解客户排队焦虑现象,使客户有宾至如归的感觉;对排队机、叫号机功能进行优化,增强服务力量;营业期间,大堂经理、理财经理、兼职大堂保证不脱岗,充分发挥大堂经理、理财经理分流引导客户的作用,有效提高整个点的服务效率。

  六、加强工行电子产品的宣传推介。该部利用晨会、例会组织员工学习业务知识,加强银、电子银行产品的推广应用工作,加快点自助服务区的改造,做好通过自助有效分流部分客户

工行临沂苍山支行营业部多措并举有效提升服发

,在一定程度上缓解柜面服务压力。

  七、加强员工业务、服有些人务技能培训。你觉得自己惨的时候为提升柜员服务技能和服务效能的提升,该部将业务处理、服务技能与星级柜员建设和评定、以及绩效考核有机结合,签订员工技能提升保证书,引导柜员强化效率意识,增强主动学习、主动练兵、自我提高的积极性。通过提高业务处理技能和业务量,增加服务客户的流量和频率,有效提高客户的认可度、满意度。

  八、优化劳动组合,挖掘员工潜能。该部在现有人力资源基础上,统筹梳理,充分发挥老中青三结合的工作分配机制,灵活调整,科学分配,将年龄迷茫大、计算机技能差的老员工安排到适合他们的档案管理、ATM机管理、大堂经理等岗位;将新防爆地漏生产厂家入行的大学生安排到前台担任柜员,学习掌握业务操作流程,提高业务办理速度;将业务知识和技能相对高的中年员工安排在业木工机械仿形铣床务办理较为繁琐的岗位上,有效释放劳动力,缓解人员紧张对点服务的瓶颈制约。

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